为了进一步促进我馆改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，提高用户满意度，特制定本制度。
一、有关人员来馆、来电办事、咨询等，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要使用文明、规范用语热情接待，并做到耐心听讲，认真受理，服务周到。
三、属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能及时办理的应耐心说明原因；不属于首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要向对方明确告知承办科室或承办人。若不属于本馆业务范围的，首问责任人也要耐心解释并指导用户到相关部门办理。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与有关科室联系并具体落实。对用户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给用户满意的答复。
五、采用电话等方式反映情况或举报的，第一个接待人为首问责任人，首问责任人应将来电人的姓名、联系电话、反映内容等登记在册。属于本人或本单位业务范围的，应认真负责地回答并办理；属于其他单位业务范围的，应将有关单位联系电话或联系方式告知来电人。所有工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
六、对投诉、举报本单位事项的，应热情接待，耐心听取他们的陈述，认真受理并做好记录。对投诉、举报由其他单位、部门经手办理事项的，也应认真做好登记工作，并主动做好解释说明工作，让用户满意。
七、对首问责任人的处理办法
1、首问责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
2、首问责任人接待推诿或刁难用户产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，按学校有关规定处理。
八、对首问责任人的处理依据
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、群众的投诉信函（举报电话）、反馈意见等。
